Mehr Transparenz bedeutet nicht mehr Erkenntnis

Endlich ist alles sichtbar

Bei der GutSoft GmbH hat sich einiges getan. Nachdem die Geschäftsführung eine Bearbeitungsfrist von zwei Arbeitstagen für Kundenanfragen eingeführt hatte, wurde auch ein gemeinsames Kanban-Board eingerichtet.

Nun können Vertrieb, Support und Entwicklung sehen, welche Anfragen eingegangen sind, woran gearbeitet wird und welche Anliegen bereits erledigt sind.

In den regelmäßigen Besprechungen werden die Zahlen präsentiert. Die Anzahl der erledigten Anfragen steigt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt. Die neue Arbeitsweise scheint Wirkung zu zeigen.

Allerdings gehen weiterhin Kundenbeschwerden ein. Manche Kunden berichten sogar, dass ihre Anfrage zwar als erledigt gilt, das eigentliche Anliegen aber noch immer nicht geklärt ist.

Die Geschäftsführung möchte deshalb noch mehr Transparenz schaffen: zusätzliche Kennzahlen, detailliertere Statusberichte und eine genauere Erfassung der einzelnen Arbeitsschritte.

Aber würde mehr Sichtbarkeit tatsächlich helfen, die Situation besser zu verstehen?

Beobachten heißt unterscheiden

Im Alltag gehen wir häufig davon aus, dass wir etwas umso besser verstehen, je mehr wir davon sehen können.

Die Systemtheorie bietet eine andere Perspektive.

Für Niklas Luhmann bedeutet Beobachtung, eine Unterscheidung zu verwenden und eine ihrer Seiten zu bezeichnen.

Das klingt zunächst abstrakt. Bei GutSoft lässt es sich jedoch leicht nachvollziehen.

Das Kanban-Board unterscheidet beispielsweise zwischen „In Bearbeitung“ und „Erledigt“. Eine Kundenanfrage wird einer dieser Kategorien zugeordnet.

Damit wird etwas sichtbar: wie viele Anfragen gerade bearbeitet werden und wie viele bereits abgeschlossen sind.

Gleichzeitig bleibt anderes unsichtbar.

Wurde das Anliegen des Kunden tatsächlich geklärt? Hat die Anfrage lediglich die zuständige Abteilung gewechselt? Wartet der Kunde auf eine Rückmeldung, obwohl die interne Bearbeitung bereits abgeschlossen wurde?

Das Board beantwortet diese Fragen nicht unbedingt. Nicht, weil es mangelhaft wäre, sondern weil für seine Darstellung bestimmte Unterscheidungen gewählt wurden.

Jede Beobachtung macht etwas sichtbar, indem sie anderes nicht berücksichtigt.

Was wir nicht sehen, wenn wir beobachten

Bei GutSoft gilt eine Anfrage bislang als erledigt, sobald der Support sie bearbeitet und gegebenenfalls an die Entwicklung weitergeleitet hat.

Die Kennzahl „erledigte Anfragen“ beschreibt deshalb zunächst, wie viele Vorgänge nach dieser Regel abgeschlossen wurden.

Sie sagt nicht unmittelbar, wie viele Kundenanliegen tatsächlich gelöst sind.

Die Zahlen können korrekt sein. Auch ihre Erhebung kann technisch einwandfrei funktionieren.

Trotzdem kann aus ihnen eine Schlussfolgerung gezogen werden, die sie nicht tragen.

Denn zwischen den erfassten Daten und einer Aussage über die Leistungsfähigkeit der Organisation liegen weitere Unterscheidungen und Interpretationen.

Wer eine sinkende Bearbeitungszeit als Verbesserung bewertet, muss zunächst festlegen, woran eine Verbesserung erkannt werden soll.

Genau hier wird es interessant: Verschiedene Beteiligte können dieselben Daten unterschiedlich interpretieren.

Für den Support bedeutet ein abgeschlossener Vorgang möglicherweise, dass die eigene Aufgabe erledigt wurde. Die Entwicklung sieht darin eine neu eingegangene technische Anfrage. Der Kunde wartet weiterhin auf eine Lösung.

Alle drei beobachten denselben Vorgang unter unterschiedlichen Gesichtspunkten.

Dabei gibt es keinen Standpunkt, von dem aus sich die gesamte Organisation vollständig und ohne jede Auswahl beobachten ließe.

Auch wer die bisherigen Beobachtungen untersucht, muss dafür wiederum bestimmte Unterscheidungen verwenden.

Was könnte man anders sichtbar machen?

Ein naheliegender Reflex wäre, immer mehr Informationen auf das Kanban-Board zu bringen.

Zusätzliche Spalten, Farben, Kennzahlen und Auswertungen könnten tatsächlich weitere Zusammenhänge sichtbar machen.

Aber sie könnten die Darstellung auch so komplex machen, dass kaum noch jemand erkennt, worauf es gerade ankommt.

Ein Kanban-inspirierter Ansatz könnte deshalb mit einer anderen Frage beginnen:

Was möchten wir durch die Visualisierung überhaupt beobachten können?

Bei GutSoft könnte es zunächst sinnvoll sein, zwischen der Bearbeitung durch den Support und der tatsächlichen Klärung eines Kundenanliegens zu unterscheiden.

Dazu müsste geklärt werden, wann eine Anfrage als abgeschlossen gilt und welche Arbeitsschritte bis dahin erforderlich sind.

Möglicherweise wäre es hilfreich, Wartezeiten zwischen Support und Entwicklung sichtbar zu machen. Vielleicht sollte außerdem erkennbar werden, welche Anfragen erneut geöffnet werden oder welche Kunden mehrfach nachfragen müssen.

Eine solche Veränderung des Boards schafft neue Beobachtungsmöglichkeiten.

Sie könnte beispielsweise zeigen, dass ein erheblicher Teil der gesamten Bearbeitungszeit nicht durch aktive Arbeit, sondern durch Warten auf weitere Entscheidungen entsteht.

Ob diese Beobachtung zu anderen Entscheidungen führt, ist damit allerdings noch nicht gesagt.

Auch die neue Darstellung bleibt eine Auswahl. Sie macht bestimmte Zusammenhänge sichtbar und lässt andere weiterhin im Hintergrund.

Transparenz ist kein Selbstzweck

Mehr Transparenz kann hilfreich sein. Sie kann aber auch zusätzliche Daten erzeugen, ohne dass daraus neue Erkenntnisse entstehen.

Entscheidend ist nicht allein, wie viel sichtbar gemacht wird, sondern welche Unterscheidungen verwendet werden und welche Fragen sich damit beantworten lassen.

Bei GutSoft wäre deshalb nicht nur interessant, wie viele Kundenanfragen innerhalb von zwei Arbeitstagen abgeschlossen werden.

Ebenso interessant wäre, was die Organisation überhaupt als abgeschlossene Anfrage betrachtet – und welche Folgen diese Unterscheidung für ihre Entscheidungen hat.

Ein Kanban-Board bildet die Organisation nicht vollständig ab. Es kann aber helfen, ausgewählte Aspekte ihrer Arbeitsweise gemeinsam zu beobachten und bisherige Annahmen zu hinterfragen.

Vielleicht liegt der nächste Schritt deshalb nicht darin, noch mehr sichtbar zu machen.

Sondern darin, zu fragen, welche Unterscheidungen unsere Beobachtungen leiten – und was dadurch unbeachtet bleibt.

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