Warum Entscheidungen andere Folgen haben als erwartet

Zwei Tage sind zwei Tage

Erinnern wir uns an die GutSoft GmbH. Die Geschäftsführung hatte beschlossen, dass Kundenanfragen künftig innerhalb von zwei Arbeitstagen geklärt werden sollen.

Die Absicht war nachvollziehbar: Kunden sollten schneller Antworten erhalten, lange Wartezeiten sollten verschwinden und die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Support und Entwicklung sollte sich verbessern.

Einige Wochen später sehen die Zahlen tatsächlich besser aus. Deutlich mehr Anfragen werden innerhalb der vorgegebenen Frist als geklärt erfasst.

Die Beschwerden der Kunden haben allerdings nicht nachgelassen.

Was ist passiert?

Der Support hat seine Arbeitsweise angepasst. Anfragen, die sich schnell beantworten lassen, werden bevorzugt bearbeitet. Komplexere Anliegen werden innerhalb der Frist an die Entwicklung weitergeleitet und als geklärt dokumentiert. Die Entwicklung hat dadurch jedoch nicht mehr Zeit, diese Anliegen zu untersuchen.

Der Vertrieb wiederum eskaliert besonders wichtige Kundenanfragen weiterhin direkt. Diese erhalten besondere Aufmerksamkeit, während andere warten müssen.

Die Beteiligten orientieren sich an der neuen Vorgabe. Und gerade dadurch entsteht eine Situation, die niemand beabsichtigt hatte.

Die Entscheidung hat etwas verändert. Nur nicht unbedingt das, was verändert werden sollte.

Entscheidungen schaffen Voraussetzungen für Entscheidungen

Im ersten Artikel haben wir Organisationen als Zusammenhänge fortlaufender Entscheidungen betrachtet.

Die Geschäftsführung entscheidet etwas. Weitere Entscheidungen greifen dies auf, interpretieren es und schaffen wiederum Voraussetzungen für neue Entscheidungen.

Wie aber beeinflussen frühere Entscheidungen das, was später entschieden wird?

Hier hilft ein weiterer Begriff aus der Organisationstheorie Niklas Luhmanns: die Entscheidungsprämisse.

Eine Entscheidungsprämisse ist eine Voraussetzung, an der sich weitere Entscheidungen orientieren. Organisationen können solche Voraussetzungen selbst festlegen, beispielsweise durch Regeln, Zuständigkeiten oder die Einrichtung bestimmter Kommunikationswege.

Die Zwei-Tage-Frist bei GutSoft ist eine solche Entscheidungsprämisse.

Sie schreibt nicht vor, welche Kundenanfrage zuerst bearbeitet werden muss. Sie bestimmt auch nicht, wie die Entwicklung auf eine technische Rückfrage reagiert.

Aber sie verändert die Bedingungen, unter denen diese Entscheidungen getroffen werden.

Der Support berücksichtigt nun, ob eine Anfrage rechtzeitig als geklärt gelten kann. Der Vertrieb kann sich auf die verbindliche Frist berufen. Die Entwicklung wird mit neuen Erwartungen konfrontiert.

Die Regel entscheidet nicht anstelle der Beteiligten. Sie verändert, woran sich deren Entscheidungen orientieren.

Die Organisation hat eine Vorgeschichte

Die neue Entscheidungsprämisse trifft nicht auf eine Organisation ohne Vorgeschichte.

Bei GutSoft bestehen bereits zahlreiche Erwartungen: Wichtige Kunden werden bevorzugt behandelt. Zugesagte Produktfunktionen sollen termingerecht fertiggestellt werden. Der Support soll erreichbar sein und die Entwicklung möglichst wenig unterbrechen.

Diese Erwartungen sind nicht unbedingt schriftlich festgehalten. Trotzdem beeinflussen sie, welche Entscheidungen innerhalb der Organisation naheliegen.

Nun kommt eine weitere Regel hinzu.

Die Beteiligten müssen mit Erwartungen umgehen, die nicht immer miteinander vereinbar sind.

Soll die Entwicklung eine zugesagte Produktfunktion fertigstellen oder eine dringende Supportanfrage untersuchen? Soll der Support möglichst viele Anfragen fristgerecht abschließen oder sich länger mit einem komplizierten Kundenanliegen beschäftigen?

Auf solche Fragen liefert die Zwei-Tage-Regel keine eindeutige Antwort.

Das ist kein ungewöhnlicher Ausnahmefall. Organisationen müssen fortwährend unter Bedingungen entscheiden, in denen mehrere Erwartungen gleichzeitig relevant sind.

Neue Regeln beseitigen diese Situation nicht zwangsläufig. Sie können weitere Entscheidungsnotwendigkeiten erzeugen.

Ein anderer Blick auf die Arbeit

Bei GutSoft wäre es verlockend, die Frist zu verschärfen, zusätzliche Kontrollen einzuführen oder regelmäßig über ihre Einhaltung berichten zu lassen.

Vielleicht würde das etwas verändern. Welche Folgen daraus entstehen, wäre allerdings erneut offen.

Ein Kanban-inspirierter Ansatz könnte stattdessen zunächst untersuchen, welche Entscheidungen durch die neue Regel tatsächlich wahrscheinlicher geworden sind.

Dazu ließe sich der Weg einer Kundenanfrage vom Eingang bis zur tatsächlichen Klärung sichtbar machen.

Dabei könnte sich zeigen, dass besonders viele Anfragen zwar innerhalb der Frist weitergeleitet werden, anschließend aber lange auf eine Bearbeitung durch die Entwicklung warten.

Interessant wäre nun, gemeinsam zu klären, was bei GutSoft überhaupt als „geklärt“ gilt.

Ist eine Anfrage geklärt, wenn der Kunde eine erste Antwort erhalten hat? Wenn die Ursache verstanden wurde? Oder erst, wenn eine tragfähige Lösung vorliegt?

Diese Unterscheidung ist keineswegs nebensächlich. Je nachdem, was als erledigt gilt, werden unterschiedliche Entscheidungen begünstigt.

Eine mögliche Intervention bestünde deshalb darin, die Regeln für die Bearbeitung und Priorisierung von Kundenanfragen ausdrücklich zu vereinbaren.

Beispielsweise könnte festgelegt werden, unter welchen Bedingungen eine Anfrage bevorzugt behandelt werden darf, wann eine technische Untersuchung als abgeschlossen gilt und wie mit Anfragen umgegangen wird, die auf andere Beteiligte warten.

Auch diese Vereinbarungen wären wieder Entscheidungsprämissen.

Ihre Wirkung wäre nicht garantiert. Aber sie könnten neue Möglichkeiten schaffen, über die tatsächliche Bearbeitung von Kundenanfragen zu entscheiden.

Absichten und Folgen

Eine Entscheidung und die mit ihr verbundenen Absichten sind nicht dasselbe wie ihre späteren Folgen.

Eine Regel kann nachvollziehbar erscheinen und dennoch unerwartete Wirkungen haben. Sie kann bestehende Verhältnisse stabilisieren, neue Konflikte hervorbringen oder Verhaltensweisen begünstigen, die ihrem ursprünglichen Zweck widersprechen.

Das bedeutet nicht, dass Organisationen auf Regeln verzichten sollten.

Es bedeutet, dass jede neue Regel unter bereits bestehenden Bedingungen wirksam wird – und diese Bedingungen nicht automatisch außer Kraft setzt.

Für die GutSoft GmbH wäre deshalb nicht nur interessant, ob die Zwei-Tage-Frist eingehalten wird.

Mindestens ebenso aufschlussreich wäre die Frage, welche Entscheidungen diese Frist tatsächlich beeinflusst und welche Folgen daraus entstehen.

Wer Organisationen verändern möchte, sollte also nicht allein beobachten, ob eine neue Regel befolgt wird, sondern auch, was durch ihre Befolgung geschieht.

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