Entscheidung

Organisationen treffen fortwährend Entscheidungen. Aber was ist damit eigentlich gemeint?

In der Organisationstheorie Niklas Luhmanns sind Entscheidungen eine besondere Form der Kommunikation. Sie machen kenntlich, dass unter mehreren Möglichkeiten eine Auswahl getroffen wurde – und dass es auch anders hätte entschieden werden können.

Eine Entscheidung ist damit mehr als der persönliche Entschluss eines Menschen. Für die Organisation wird sie relevant, wenn sie kommuniziert wird und weitere Entscheidungen daran anschließen können.

Entscheiden heißt unterscheiden

Wer entscheidet, muss zwischen Möglichkeiten unterscheiden können.

Eine Kundenanfrage kann beispielsweise als dringend oder weniger dringend behandelt werden. Erst diese Unterscheidung macht es möglich, unterschiedliche Vorgehensweisen in Betracht zu ziehen.

Die Unterscheidung selbst ist aber noch keine Entscheidung. Sie eröffnet zunächst Möglichkeiten, von denen eine ausgewählt werden kann.

Mit jeder Entscheidung wird eine Möglichkeit gewählt, während andere zunächst ausgeschlossen werden.

Ein Beispiel: GutSoft GmbH

Die Geschäftsführung der fiktiven GutSoft GmbH entscheidet, dass Kundenanfragen künftig innerhalb von zwei Arbeitstagen geklärt werden sollen.

Damit ist eine Möglichkeit gewählt: zwei Arbeitstage statt beispielsweise eines Tages oder einer Woche.

Was daraus folgt, ist noch nicht entschieden.

Der Support muss auswählen, welche Anfrage zuerst bearbeitet wird. Die Entwicklung muss entscheiden, wann sie technische Probleme untersucht. Der Vertrieb muss entscheiden, welche Kundenanliegen er eskaliert.

Und was geschieht, wenn niemand entscheidet, welche Anfrage Vorrang hat?

Dann bleiben möglicherweise bisherige Prioritäten bestehen. Auch eine Entscheidung aufzuschieben oder eine bestehende Regel nicht zu verändern, kann eine Entscheidung sein.

Nicht jedes Untätigbleiben ist allerdings schon eine Entscheidung. Entscheidend ist, ob und wie es innerhalb der Organisation als Auswahl unter Möglichkeiten behandelt wird.

Entscheidungen und ihre Beobachtung

Was tatsächlich entschieden wird, muss nicht mit dem übereinstimmen, was die Organisation über ihre Entscheidungen berichtet.

Die Geschäftsführung kann festlegen, dass alle Anfragen gleichbehandelt werden sollen. Im Arbeitsalltag können gleichzeitig einzelne Kunden regelmäßig bevorzugt werden.

Um eine Organisation zu verstehen, genügt es deshalb nicht, ihre offiziellen Beschlüsse zu kennen. Interessant ist auch, welche Auswahlmöglichkeiten im Alltag entstehen, welche genutzt werden und welche unbeachtet bleiben.

Eine wichtige Unterscheidung

Eine Entscheidung ist nicht dasselbe wie ihre Umsetzung – und das Ausbleiben einer ausdrücklichen Entscheidung bedeutet nicht zwangsläufig, dass alles unverändert bleibt.

Organisationen reproduzieren sich durch fortlaufende Entscheidungen. Diese schließen an frühere Entscheidungen an und schaffen wiederum Voraussetzungen für weitere.

Wer Organisationen verstehen möchte, sollte deshalb nicht nur fragen, was beschlossen wurde, sondern auch, was dadurch entschieden, offengelassen oder ausgeschlossen wird.